DOU 27/9/2022
Altera a Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021 e a Resolução Normativa nº 950, de 23 de novembro de 2021, em função dos Decretos nº 11.016, de 29 de março de 2022 e nº 11.034, de 5 de abril de 2022, e dá outras providências.
O DIRETOR-GERAL SUBSTITUTO DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL, conforme a Portaria nº 237, de 12 de agosto de 2022, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, na Lei nº 14.300, de 6 de janeiro de 2022, o que consta no Processo nº 48500.004253/2022-61, resolve:
Art. 1º Incluir os § 1º, 2º e 3º no art. 6º da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 6º …………………………………………
§ 1º A distribuidora deve cadastrar de imediato a existência de pessoa usuária de equipamentos de autonomia limitada, vitais à preservação da vida humana e dependentes de energia elétrica, mediante comprovação médica.
§ 2º A distribuidora deve corrigir de imediato os dados cadastrais pessoais incorretos previstos nos incisos I, II e III do caput art. 67, mediante solicitação do consumidor e demais usuários.
§ 3º O consumidor e demais usuários devem ter acesso, mediante solicitação, às suas informações cadastrais, observado o disposto no art. 659.
…………………………………………………….”
Art. 2º Alterar a alínea b do art. 49º da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 49. ………………………………………..
…………………………………………………….
II -…………………………………………………
…………………………………………………….
b) a renda familiar mensal no CadÚnico deve ser menor ou igual a meio salário-mínimo por pessoa; e
…………………………………………………….” (NR)
Art. 3º Alterar o parágrafo único do art. 70 da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 70. ………………………………………..
…………………………………………………….
Parágrafo único. A distribuidora pode recusar o pedido se não forem apresentadas, no ato, as informações de responsabilidade do consumidor e demais usuários, exceto nos casos de atendimento por canal telefônico, em que deve ser observado o disposto nos §§ 3º e 4º do art. 399.” (NR)
Art. 4º Incluir os § 10º e § 11º no art. 140 da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 140. ………………………………………
…………………………………………………….
§ 10. A distribuidora deve informar ao consumidor e demais usuários sobre eventuais condições aplicáveis ao encerramento contratual e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima.
§ 11. A distribuidora pode oferecer a opção para encerramento programado, sujeita à anuência do consumidor e demais usuários.
Art. 5º Alterar o inciso III e incluir as alíneas a, b e c no art. 370, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 370. ………………………………………
…………………………………………………….
III – possibilitar ao consumidor e demais usuários, sem ter que se deslocar de seu município:
a) a apresentação de todas as suas demandas;
b) a obtenção da informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; e
c) a obtenção da informação adequada sobre os serviços contratados.
…………………………………………………….”
Art. 6º Incluir os § 5º, § 6º e 7º no art. 371, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 371. ………………………………………
…………………………………………………….
§ 5º O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e demais usuários.
§ 6º Durante o tempo de espera para o atendimento:
I – é vedada a veiculação de mensagens publicitárias, exceto se houver prévio consentimento; e
II – podem ser veiculadas mensagens de caráter informativo que orientem sobre direitos e deveres, bem como sobre outros canais de atendimento disponíveis.
§ 7º A distribuidora não pode estabelecer benefício tarifário voluntário em função do canal escolhido pelo consumidor para o seu relacionamento com a distribuidora.”(NR)
Art. 7º Alterar o caput e o inciso II do art. 373, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 373. Os números para atendimento telefônico, os canais específicos de atendimento às pessoas com deficiência e as demais opções de acesso ao serviço de atendimento devem constar, de forma clara e objetiva:
…………………………………………………….
II – nos canais eletrônicos da distribuidora, inclusive sua página na internet; e
…………………………………………………….” (NR)
Art. 8º Incluir o § 3º no art. 374, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 374. ………………………………………
…………………………………………………….
§ 3º A distribuidora pode enviar mensagens eletrônicas para veiculação de publicidade e propaganda e oferta de produtos e serviços somente de 8 horas às 18 horas nos dias úteis.”
Art. 9º Incluir o inciso IV e o § 3º no art. 377, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 387. ………………………………………
…………………………………………………….
IV – disponibilidade ininterrupta durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, com atendimento humano durante todo o período de funcionamento.
…………………………………………………….
§ 3º A distribuidora deve transferir ao setor competente para atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.”
Art. 10. Alterar o inciso II e incluir as alíneas a e b do art. 391, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passam a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 391. ………………………………………
Parágrafo único. …………………………….
…………………………………………………….
II – sobre o menu de opções:
a) o primeiro menu deve conter, no mínimo, as opções de reclamação, encerramento contratual, cancelamento de serviços e atendimento humano; e
b) todas as subdivisões do menu devem conter a opção pelo atendimento humano.
…………………………………………………….” (NR)
Art. 11. Alterar o caput e incluir os § 3º e § 4ºno art. 399, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passam a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 399. O consumidor e demais usuários podem requerer informações, solicitar e cancelar serviços, encaminhar reclamações, elogios, sugestões, denúncias e solicitar o encerramento contratual nos canais de atendimento disponibilizados pela distribuidora.
…………………………………………………….
§ 3º No caso de atendimento por canal telefônico de demanda para a qual exista previsão regulatória para o envio de documentos, a distribuidora deve registrar a demanda e informar ao consumidor e demais usuários a relação de documentos e os canais para envio.
§ 4º No caso do § 3º, a contagem do prazo para tratamento da demanda deve ficar suspensa até o recebimento dos documentos, podendo ser indeferida pela distribuidora se o recebimento não ocorrer em até 5 dias úteis, exceto no caso de ressarcimento de danos, de que trata o art. 605.” (NR)
Art. 12. Incluir o § 3º no art. 401, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 401. ………………………………………
…………………………………………………….
§ 3º Caso receba uma demanda por meio da plataforma “Consumidor.gov.br” que não seja classificável como reclamação, a distribuidora deve registrar a demanda em seu sistema e comunicar ao consumidor e demais usuários o protocolo, que o tratamento será realizado conforme procedimentos estabelecidos pela ANEEL e o canal de relacionamento, observado o art. 406.”
Art. 13. Alterar os incisos V e VII no art. 418, da Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passam a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 418. ………………………………………
Parágrafo único. …………………………….
…………………………………………………….
V – conteúdo da resposta e providências adotadas pela distribuidora;
…………………………………………………….
VII – demais informações relacionadas à demanda.” (NR)
Art. 14. Incluir o § 3º no art. 659, na Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 659. ………………………………………
…………………………………………………….
§ 3º Os dados pessoais do consumidor e demais usuários serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.”
Art. 15. Alterar a alínea g no inciso II do art. 668, na Resolução Normativa nº 1.000, de 7 de dezembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 668. ………………………………………
…………………………………………………….
II – ………………………………………………..
g) art. 399, § 3º e 4º, que tratam do envio de documentos e art. 400, que trata da solução no primeiro contato;
…………………………………………………….” (NR)
Art. 16. Alterar a alínea b do art. 4º da Resolução Normativa nº 950, de 23 de novembro de 2021, que passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 4º …………………………………………
…………………………………………………….
II – ………………………………………………..
…………………………………………………….
b) a renda familiar mensal no CadÚnico deve ser menor ou igual a meio saláriomínimo por pessoa; e
…………………………………………………….” (NR)
Art. 17. Esta Resolução entra em vigor em 3 de outubro de 2022.
HÉLVIO NEVES GUERRA