DOU 20/1/2023 –
Institui a Central Especializada de Ouvidoria – CEOUV.
A PRESIDENTE SUBSTITUTA DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL – INSS, no uso da competência que lhe confere o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo Administrativo nº 35014.180213/2022-55, resolve:
Art. 1º Instituir, no âmbito do Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, a Central Especializada de Ouvidoria – CEOUV como instrumento de gestão, tratamento e resposta das manifestações de ouvidoria cadastradas no Sistema Fala.BR.
Parágrafo único. A CEOUV ficará localizada no edifício sede da Administração Central.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 2º A CEOUV estará vinculada hierarquicamente à Coordenação de Demandas de Ouvidoria da Ouvidoria vinculada à Diretoria de Governança, Planejamento e Inovação.
Art. 3º A CEOUV deve observar as seguintes diretrizes:
I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II – presunção de boa-fé do usuário;
III – adequação entre meios e fins, vedada e imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
IV – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
V – cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VI – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VII – efetividade na solução das demandas.
Art. 4º As manifestações de ouvidoria poderão ser recepcionadas através da Central 135, pela Plataforma Fala.BR, por cartas e de forma presencial.
Parágrafo único. Todas as manifestações de ouvidoria, independente do canal de entrada, deverão ser cadastradas e tratadas através da Plataforma Fala.BR.
Art. 5º São objetivos da CEOUV:
I – tratar as manifestações de ouvidoria dentro dos prazos legais estabelecidos;
II – garantir a clareza das informações enviadas e otimizar a qualidade das respostas das manifestações;
III – subsidiar a Ouvidoria na proposição de soluções coletivas a partir do conjunto de problemas individuais identificados nas manifestações; e
IV – reduzir os estoques de manifestações pendentes e melhorar a produtividade.
CAPÍTULO II
DA CENTRAL ESPECIALIZADA DE OUVIDORIA – CEOUV
Seção I
Da organização da Central Especializada de Ouvidoria – CEOUV
Art. 6º A CEOUV será composta preferencialmente por:
I – no mínimo, 50 (cinquenta) operadores, com atribuição de realizar o tratamento das manifestações de ouvidoria;
II – uma equipe preferencialmente de, no mínimo, 7 (sete) assistentes administrativos responsáveis por prestar suporte técnico e apoio administrativo aos operadores da Central; e
III – no mínimo, 12 (doze) servidores do quadro efetivo do INSS, com dedicação exclusiva, que atuarão, de forma remota ou presencial, prioritariamente, na supervisão da qualidade do tratamento das manifestações, ou em outras atividades no âmbito da Ouvidoria.
Seção II
Do recebimento, tratamento e resposta das manifestações
Art. 7º O tratamento das manifestações de ouvidoria feito pela CEOUV compreende:
I – o recebimento da manifestação registrada no Sistema Fala.BR;
II – a triagem;
III – aanálise prévia da manifestação;
IV – a classificação;
V – a solicitação de:
a) complementação de informações aos manifestantes, quando necessário; e
b) pedido de consentimento ao demandante nas manifestações do tipo denúncia, quando couber.
VI – a pseudonimização da manifestação do tipo denúncia;
VII – o encaminhamento da manifestação para outro órgão ou entidade, quando tratar-se de assunto de sua competência;
VIII – a tramitação da manifestação à unidade responsável pelo assunto ou serviço objeto de manifestação, na impossibilidade de emissão de resposta centralizada;
IX – a resposta as manifestações de forma intermediária;
X – o arquivamento as manifestações, quando couber; e
XI – a consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva das manifestações.
Parágrafo único. A CEOUV deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento no prazo de 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
Art. 8º Na análise prévia, deverão ser coletados elementos necessários para atuação da ouvidoria e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia, do assunto e do subassunto cadastrado em cada manifestação.
Parágrafo único. Na análise prévia de manifestação do tipo denúncia deverá ser avaliada a existência de requisitos mínimos na forma do disposto em ato próprio da DIGOV.
Art. 9º Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, a CEOUV deverá solicitar ao usuário complementação de informações.
§ 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de 20 (vinte) dias contados da data do seu recebimento.
§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante.
§ 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo previsto no parágrafo único do Art. 7º desta Portaria, que será retomado a partir da resposta do usuário.
§ 4º A falta de complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no § 1º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
Art. 10. A CEOUV tramitará as manifestações para a área técnica responsável de acordo com o assunto ou serviço objeto de manifestação, quando cabível.
Parágrafo único. Fica vedada, no caso de denúncias, a realização de diligências junto aos agentes e às áreas supostamente envolvidos nos fatos relatados.
Art. 11. A CEOUV ou a área técnica responsável pela emissão de resposta conclusiva se comunicará com os manifestantes em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações:
I – utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitandose expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente; e
II – estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação.
Art. 12. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a CEOUV observará o seguinte conteúdo mínimo, no caso de:
I – elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata;
II – reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado;
III – solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação;
IV – sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e
V – denúncia, informação sobre o seu trâmite às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento.
Parágrafo único. O disposto nos incisos I a V do caput se aplica às áreas técnicas responsáveis por elaborar respostas no âmbito de suas competências.
Art. 13. A CEOUV informará ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal – SISOUV, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo ou Função Comissionada Executiva a partir do nível 13 ou equivalente.
Parágrafo único. O envio da informação a que se refere o caput não desonera o INSS das medidas pertinentes de análise prévia e apuração dos fatos relatados.
Art. 14. Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade que se tratar de suposta prática de ato ilícito.
Subseção I
Do procedimento de pseudonimização
Art. 15. No procedimento de pseudonimização, a CEOUV deverá suprimir os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia ao denunciante, senão pelo uso de informação adicional mantida no sistema.
Art. 16. Constituem elementos de identificação, nos termos do art. 2º do Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019, no mínimo:
I – dados cadastrais;
II – atributos genéticos;
III – atributos biométricos; e
IV – dados biográficos.
Parágrafo único. Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e seus anexos, observando-se, no mínimo:
I – em registros fotográficos ou fonográficos, verificar a existência de dados biométricos tais como voz do denunciante ou imagem sua, ou que permitam identificá-lo; e
II – na descrição do fato e no texto de documentos anexos, verificar a existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos.
Art. 17. Constituem meios de pseudonimização a serem adotados, dentre outros:
I – produção de extrato;
II – produção de versão tarjada; e
III – redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem.
Art. 18. As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos, com indicação de que os documentos estão sob a guarda da ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.
CAPÍTULO III
DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA
Art. 19. No exercício de suas atribuições, os agentes da CEOUV observarão as seguintes diretrizes de atuação:
I – zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à ouvidoria;
II – adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes;
III – abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do ofício por qualquer outro meio que não aqueles previstos nesta Portaria;
IV – respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse; e
V – não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. Fica definido o fluxo do tratamento das manifestações de ouvidoria pela CEOUV nos moldes do Anexo, que será divulgado nos Portais do INSS e no gov.br.
Art. 21. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
LARISSA ANDRADE MORA