Institui a segunda fase da experiência-piloto da Central de Atendimento em Libras – CAL e estabelece regras e procedimentos para acompanhamento e execução, no âmbito do INSS.
O DIRETOR DE BENEFÍCIOS E RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL – INSS, no uso da competência que lhe confere o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo Administrativo nº 35014.374346/2024-52, resolve:
Art. 1º Fica instituída a segunda fase da experiência-piloto da Central de Atendimento em Libras – CAL e estabelece regras e procedimentos para acompanhamento e execução, no âmbito do INSS.
§ 1º A segunda fase da experiência- piloto de que trata o caput tem por objetivo aprimorar o atendimento e ampliar o acesso aos serviços previdenciários aos cidadãos surdos.
§ 2º O prazo de duração da experiência-piloto da CAL é de cento e oitenta dias, o qual poderá ser prorrogado a critério da administração, com base na avaliação dos resultados obtidos.
Art. 2º A CAL tem como finalidade proporcionar atendimento amplo, inclusivo e efetivo aos usuários surdos nas Agências da Previdência Social, de forma presencial ou remota.
§ 1º O atendimento presencial ocorre quando o atendente e o usuário estiverem na APS.
§ 2º O atendimento remoto ocorre quando apenas o atendente estiver fora da APS em que o usuário se encontra.
§ 3º O atendimento virtual ocorre quando tanto o atendente como o usuário estiverem “fora da APS”.
§ 4º A CAL utilizará a Língua Brasileira de Sinais – Libras como meio oficial de comunicação e expressão no atendimento, presencial ou remoto.
Art. 3º O atendimento da CAL terá duração de sessenta minutos e será disponibilizado mediante agendamento prévio para os seguintes serviços:
I – “Atendimento Presencial em Libras”;
II – “Atendimento Remoto em Libras – na Agência do INSS”; e
III – “Atendimento Virtual em Libras – fora da Agência do INSS”.
Art. 4º Os atendimentos presencial e remoto deverão seguir as regras estipuladas pela Portaria DIRBEN/INSS nº 982 de 22 de fevereiro de 2022 ou outro ato normativo que venha a substituí-la.
Art. 5º O atendimento remoto na Agência da Previdência Social – APS será realizado via videoconferência utilizando o Microsoft Teams.
§ 1º A APS que recepcionar o cidadão surdo para atendimento remoto deverá disponibilizar:
I – sala ou área reservada na unidade, livre de distrações ou ruídos que possam interferir na comunicação, com equipamentos adequados, acessibilidade técnica e estrutural, preservando a confidencialidade.
II – infraestrutura tecnológica: computador/notebook com suporte de áudio e vídeo, câmera, microfone, e scanner.
III – conexão de internet apta a comunicação estável por vídeo e áudio, bem como envio e recebimento de documentos via chat da plataforma.
IV – colaboradores para prestar o apoio necessário ao atendimento em Libras, quanto ao chamamento do usuário e inicialização do atendimento remoto.
Art. 6º No atendimento virtual serão realizados os seguintes serviços:
I – fornecer orientações e informações gerais sobre os direitos, obrigações e serviços do INSS, com ênfase no site e aplicativo do Meu INSS; e
II – agendar atendimento presencial para as agências, dando preferência, quando possível, para as que fazem o atendimento em Libras.
§ 1º O atendimento virtual será precedido de prévio agendamento, devendo o usuário fornecer e-mail e telefone para receber o link de acesso à plataforma Microsoft Teams, que será enviado pelo atendente em Libras com, no mínimo, uma hora de antecedência do horário agendado.
§ 2º Durante todo o atendimento a câmera deverá estar ligada e a iluminação do ambiente deverá possibilitar a identificação usuário.
§ 3º Em caso de recusa ou impossibilidade de conexão com vídeo, o servidor deverá orientar o usuário a promover novo agendamento e encerrará o atendimento, criando e encerrando a tarefa “Atendimento Virtual – Libras” com a justificativa da impossibilidade de identificação.
§ 4º Em caso de comparecimento de pessoa diversa do agendamento, o comparecimento desta será solicitado; caso contrário, o atendimento será encerrado e a tarefa “Atendimento Virtual – Libras” será criada e encerrada com a conclusão de não comparecimento.
§ 5º Haverá tolerância máxima de quinze minutos de atraso para início do atendimento, sendo o atendimento encerrado após o término do tempo e a tarefa “Atendimento Virtual – Libras” será criada e encerrada com a conclusão de que não houve comparecimento até o limite da tolerância.
§ 6º Em caso de instabilidade na conexão durante o atendimento, o servidor deverá orientar o usuário a promover novo agendamento e encerrará o atendimento, criando e encerrando a tarefa “Atendimento Virtual – Libras” com a justificativa da impossibilidade de atendimento.
§ 7º A emissão da senha Gov.br não será realizada durante o atendimento remoto fora da APS.
§ 8º Para emissão da senha Gov.br os usuários deverão ser orientados a comparecer a uma agência do INSS para esse serviço, e, se possível, fazer o agendamento prévio para uma agência que ofereça atendimento presencial em Libras.
Art. 7º As Gerências-Executivas serão responsáveis pela indicação de servidores para o atendimento em Libras e pela infraestrutura logística e tecnológica necessária para o funcionamento da CAL.
Parágrafo único. O atendimento em Libras deverá ser realizado por servidor que concluiu o curso de formação promovido pelo INSS, considerado apto para atendimento a pessoas surdas pela coordenação da CAL.
Art. 8º São responsabilidades da CAL:
I – orientar os atendentes e aprendizes supervisionados, acompanhar o desempenho da CAL, dos seus atendentes e aprendizes supervisionados;
II – demandar às áreas técnicas do INSS as ações necessárias ao efetivo funcionamento da CAL e substituir o Assessor Técnico em suas ausências;
III – prestar orientações e informações sobre direitos, obrigações e serviços do INSS aos usuários surdos;
IV – atualizar as bases de dados cadastrais dos usuários surdos, facilitando o acesso aos canais remotos de atendimento;
V – protocolar requerimentos de serviços e benefícios solicitados pelos usuários surdos;
VI – auxiliar as atividades de orientação, informação e conscientização da comunidade surda, incluindo aquelas resultantes de parcerias locais, realizadas pelo Programa de Educação Previdenciária – PEP;
VII – demandar as ações necessárias voltadas à educação, saúde e qualidade de vida no ambiente de trabalho, destinadas aos atendentes em Libras; e
VIII – realizar pesquisa nacional para identificar servidores do INSS capacitados em Libras, visando ampliar a força de trabalho e melhorar a qualidade do atendimento.
§ 1º Será considerado aprendiz supervisionado, o servidor em processo de aprendizagem, que concluiu o curso de formação promovido pelo INSS e que acompanha atendimentos remotos por, no mínimo, noventa dias, sob supervisão da Coordenação da CAL;
§ 2º O Assessor Técnico da CAL deverá ser servidor fluente em Libras, preferencialmente surdo, responsável pela validação da linguagem utilizada pelo INSS na comunicação com a Comunidade Surda;
Art. 9º A Coordenação da CAL verificará o cumprimento dos critérios estabelecidos e encaminhará o processo para aprovação pela Divisão de Melhoria do Atendimento, da Coordenação de Relacionamento com o Cidadão, da Diretoria de Benefícios e Relacionamento com o Cidadão.
Art. 10. Compete ao Coordenador da CAL:
I – coordenar e gerenciar as atividades da CAL;
II – autorizar a designação servidores para o atendimento em Libras;
III – orientar os atendentes e aprendizes supervisionados;
IV – acompanhar o desempenho da CAL, dos seus atendentes e aprendizes supervisionados;
V – demandar às áreas técnicas do INSS as ações necessárias ao efetivo funcionamento da CAL;
VI – substituir o Assessor Técnico em suas ausências;
Parágrafo único. O Coordenador da CAL deverá ser servidor, preferencialmente com conhecimento em Libras.
Art. 11. A Coordenação de Gestão de Relacionamento com o Cidadão da Superintendência Regional participante da experiência-piloto deverá:
I – gerenciar a disponibilização de vagas agendadas para os serviços prestados pela CAL, de acordo com o modelo de atendimento utilizado e a capacidade operacional da unidade; e
II – acompanhar a execução da experiência-piloto, a fim de garantir a padronização do atendimento.
Art. 12. A inclusão das Agências da Previdência Social para participação na CAL, durante a experiência piloto, será feita mediante credenciamento formal.
§ 1º O requerimento deve ser enviado ao e-mail da CAL ([email protected]) com cópia para a Divisão de Melhoria do Atendimento ([email protected]), e deve conter:
I – unidade selecionada;
II – modelo de atendimento proposto;
III – infraestrutura de atendimento adequada, incluindo rede de internet para videoconferências, computador com webcam, caixa de som, microfone e impressora, se o modelo desejado for virtual ou remoto.
IV – disponibilização de estagiário ou servidor para o suporte necessário ao atendimento e orientação espacial da pessoa surda na APS, se o modelo desejado for remoto. E
V – indicação de atendente em Libras, para o atendimento presencial.
§ 2º O requerimento de credenciamento de APS será efetuado pelas Gerências Executivas, com a concordância das respectivas Superintendências Regionais.
§ 3º O processo de credenciamento deverá ser registrado no sistema SEI pela Coordenação da Central de Atendimento em Libras.
Art. 13. O desenvolvimento da experiência-piloto será supervisionado pela Coordenação-Geral de Relacionamento com o Cidadão, em conjunto com a Coordenação de Relacionamento com o Cidadão e a Divisão de Melhoria do Atendimento para garantir a eficiência do projeto.
Art. 14. As agências que participaram da primeira etapa da experiência-piloto da CAL estão automaticamente credenciadas.
§ 1º As agências de que trata o caput são:
I – APS Arapiraca, UO 02.001.010;
II – APS Maceió – Tabuleiro do Martins, UO 02.001.050;
III – APS SP Centro, UO 21.001.030;
IV – APS Sorocaba, UO 21.038.060;
V – APS Niterói – Bairro de Fátima, UO 17.023.060;
VI – APS Rio de Janeiro – Ciad, UO 17.001.130.
§ 2º Demais unidades poderão ser credenciadas conforme disposto no art. 12, sem ensejar a edição de portaria.
Art. 15. Ficam convalidados os atos praticados no âmbito da Central de Atendimento em Libras desde 20 de maio de 2024, observados os termos e condições previstos na Portaria DIRBEN/INSS nº 1178, de 22 de novembro de 2023.
Art. 16. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
VANDERLEI BARBOSA DOS SANTOS
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