Institui a Central de Atendimento em Libras – CAL a título de experiência-piloto no âmbito do INSS.
O DIRETOR DE BENEFÍCIOS E RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL – INSS, no uso da competência que lhe confere o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo Administrativo nº 35014.279701/2023-08, resolve:
Art. 1º Instituir a Central de Atendimento em Libras – CAL a título de experiência-piloto no âmbito do INSS.
Art. 2º A CAL tem como finalidade proporcionar o atendimento ao usuário surdo nas Agências da Previdência Social – APS.
Art. 3º A experiência-piloto será realizada nas seguintes APS:
I – Arapiraca, Unidade Orgânica – UO 02.001.010, vinculada à GerênciaExecutiva -GEX Maceió, da Superintendência Regional – SR Nordeste; e
II – Maceió – Tabuleiro do Martins, UO 02.001.050, vinculada à GEX Maceió da SR Nordeste.
Parágrafo único. As demais SRs poderão integrar a experiência-piloto no decorrer da segunda fase, que iniciará em fevereiro de 2024.
Art. 4º A CAL tem como finalidade proporcionar o atendimento ao usuário surdo nas Agências da Previdência Social – APS.
Art. 5º O atendimento pela CAL será realizado por meio de videochamadas utilizando a plataforma Teams ou uma solução tecnológica similar, com o comparecimento do usuário surdo na APS participante da experiência-piloto.
§ 1º Para o atendimento previsto no caput, o usuário surdo deverá realizar o prévio agendamento do serviço de “Atendimento Remoto em Libras – ATELIBR”, código 17215.
§ 2º O atendimento terá duração máxima de 60 (sessenta) minutos e será destinado apenas a assuntos relacionados ao CPF informado no momento do agendamento.
§ 3º Serão concedidos 15 (quinze) minutos de tolerância para atrasos, devendo o atendimento ser encerrado após este prazo.
§ 4º Caso seja necessária a impressão ou o envio de documentos de identificação para fins de atendimento, estes serão enviados por meio de documentos digitalizados pelo chat do Teams, pelo colaborador designado pela APS.
Art. 6º A Coordenação de Gestão de Relacionamento com o Cidadão – COREC da SR participante da experiência-piloto deverá:
I – ofertar vagas agendadas para o serviço de “Atendimento Remoto em Libras – ATELIBR”, código 17215, para a APS participante da experiência-piloto no seu âmbito de atuação, conforme a capacidade de atendimento da equipe; e
II – acompanhar a execução da experiência-piloto para garantir a padronização do atendimento.
Art. 7º As Gerências Executivas deverão:
I – providenciar a estrutura logística e tecnológica necessária para a implantação da CAL, em ambiente de boa luminosidade para a instalação de computador e câmera;
II – configurar os perfis de acesso nos sistemas necessários para realização dos serviços de atendimento simplificado e específico na APS, dos servidores que irão atender na CAL; e
III – indicar um colaborador para:
a) realizar a recepção do usuário surdo;
b) encaminhar o usuário surdo ao local de atendimento;
c) manusear os equipamentos e realizar a conexão da chamada;
d) digitalizar o documento de identificação do usuário para envio ao atendente remoto; e
e) imprimir os possíveis produtos do atendimento, como protocolos ou consultas.
Art. 8º A experiência-piloto de que trata esta Portaria:
I – será coordenado nos termos do parágrafo único do art. 2º da Portaria Dirben/INSS nº 105, de 27 de julho de 2023, que instituiu o Grupo de Trabalho para acompanhar a implementação e a execução da experiência-piloto;
II – será supervisionada pela Coordenação-Geral de Relacionamento com o Cidadão – CGREC, por meio da Coordenação de Relacionamento com o Cidadão – CRC e da Divisão de Melhoria do Atendimento – DIMAT; e
III – terá duração de 180 (cento e oitenta) dias, o qual poderá ser prorrogado ou implementado em caráter definitivo após avaliação e critérios estabelecidos pela Administração;
Art. 9º Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.
ANDRÉ PAULO FELIX FIDELIS
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