DOU 20/1/2023 –
Estabelece o uso da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação para recepção e tratamento das manifestações de Ouvidoria e suas normas de controle de acesso.
A PRESIDENTE SUBSTITUTA DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL – INSS, no uso da competência que lhe confere o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo Administrativo nº 35014.180213/2022-
55, resolve:
Art. 1º Estabelecer, no âmbito do INSS, o uso da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Plataforma Fala.BR para recepção e tratamento das manifestações de Ouvidoria e suas normas de controle de acesso, em conformidade com a Portaria nº 581, de 9 de março de 2021 da Corregedoria Geral da União – CGU.
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 2º O disposto nesta Portaria aplica-se a todos os agentes públicos e privados com vínculo direto ou indireto, permanente ou temporário com o INSS.
CAPÍTULO II
DO USO DA PLATAFORMA FALA.BR E NORMA DE ACESSO
Seção I
Dos conceitos e definições
Art. 3º Para os efeitos de uso da Plataforma Fala.BR e das normas de controle de acesso, o usuário do tipo Servidor que contempla os seguintes perfis:
I – gestor: com esse perfil, o servidor pode consultar e preencher o formulário do Sistema de Transparência Ativa, atualizar os dados do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, consultar os pedidos, encaminhá-los, prorrogá-los, exportá-los para diferentes formatos e respondê-los, além de cadastrar usuários no sistema com os seguintes perfis:
Gestor, Respondente, Observador ou Atendente;
II – observador: visualiza os pedidos e recursos destinados ao SIC, mas não realiza nenhuma ação no sistema;
III – respondente: pode cadastrar solicitantes e gerenciar pedidos no sistema (consultá-los, encaminhá-los, prorrogá-los, exportá-los para diferentes formatos e respondê-los). Deverá ser cadastrado no sistema por um Gestor;
IV – colaborador: somente permite ao usuário acesso às manifestações atribuídas à ele ou a sua unidade, podendo ou não responder a manifestação, assim definido pelo gestor de acesso; e
V – atendente: pode cadastrar e visualizar manifestações no sistema.
§ 1º Para todos os perfis é possível limitar o acesso dos usuários aos formulários: padrão, simplifique e denúncia.
§ 2º Somente é permitido o cadastramento do formulário denúncia aos usuários que irão atuar com este tipo de manifestação.
§ 3º Nos termos do inciso I do caput, cada unidade deve manter pelo menos um usuário cadastrado com perfil de gestor, sendo possível cadastrar mais de um servidor com tal perfil.
Seção II
Do acesso a Plataforma Fala.BR
Art. 4º A Plataforma Fala.BR é de uso obrigatório nos termos do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, sem prejuízo de sua integração com sistemas informatizados de ouvidoria.
Parágrafo único. Caberá aos gestores o cadastramento dos usuários de sua abrangência e a correta definição do perfil de acesso e limitação à serem utilizados.
Art. 5º Ao conceder o acesso e uso da Plataforma Fala.BR deverão ser observadas as atribuições a serem realizadas, o perfil de acesso, as limitações de formulário e a vinculação das unidades para cada usuário cadastrado.
Parágrafo único. Caberá ao gestor manter atualizado o cadastramento de usuários de sua área de abrangência, com vistas à manutenção ou não do acesso e uso da Plataforma Fala.BR, bem como dar a ciência desta Portaria aos usuários sob sua responsabilidade.
Art. 6º O acesso ou o uso indevido da Plataforma Fala.BR, será encaminhado para a área responsável pela gestão e sujeitarão o usuário às penalidades previstas na legislação administrativa correcional, sem prejuízo de demais medidas legais que se façam necessárias.
Parágrafo único. O acesso ao formulário denúncia fica restrito àqueles usuários cuja demanda lhe seja atribuída.
Seção III
Do uso da Plataforma Fala.BR
Art. 7º Compete à Ouvidoria do INSS quanto ao uso da Plataforma Fala.BR:
I – realizar a adequada gestão dos indexadores de assuntos e subassuntos das manifestações;
II – seguir as solicitações e orientações do órgão central de Ouvidoria do Poder Público Federal quanto aos procedimentos referentes à utilização da Plataforma Fala.BR, em observância, ainda, às normas legais e regulamentares aplicáveis ao tratamento e manifestações;
III – adotar as medidas necessárias a resguardar o acesso às informações registradas na Plataforma Fala.BR por pessoas com a necessidade de conhecer;
IV – prover meios para a integração à base de dados da Plataforma Fala.BR de seus serviços externos para recebimento de manifestações de ouvidoria que porventura estejam operantes; e
V – informar anualmente ao órgão central de Ouvidoria do Poder Público Federal as medidas de mitigação de riscos adotada para a salvaguarda dos direitos dos manifestantes usuários de tais serviços.
Parágrafo único. A manifestação apresentada em meio distinto ao eletrônico, como carta, telefone (Central 135), atendimento presencial nas Agências da Previdência Social – APS, deverá ser inserida pelos responsáveis por seu recebimento na Plataforma Fa l a . B R .
Art. 8º Serão registradas na Plataforma Fala.BR, como comunicações de irregularidade, as manifestações que não contiverem identificação do manifestante, sendo dado o tratamento de denúncia, quando se tratar de suposta prática de ato ilícito.
Parágrafo único. A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
CAPÍTULO III
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das manifestações
Art. 9º As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico por meio da Plataforma Fala.BR ou por sistema integrado, observando-se que aquelas:
I – recebidas em outros meios serão digitalizadas e inseridas imediatamente na Plataforma a que se refere o caput; e
II – colhidas verbalmente serão reduzidas a termo e inseridas na Paltaforma a que se refere o caput.
§ 1º Na transcrição a que se refere o inciso II, as unidades do INSS que forem instadas a receber manifestações, observarão as seguintes diretrizes:
I – registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e
II – desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias ou assuntos distintos.
§ 2º As unidades do INSS que receberem manifestações, presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto cadastramento na Plataforma Fala.BR.
§ 3º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.
§ 4º Na ausência da autorização a que se refere o § 3º, a manifestação deverá ser registrada na Plataforma Fala.BR, utilizando-se a funcionalidade específica de registro de manifestação sem autorização para atribuição de cadastro ao cidadão, conforme orientações operacionais constantes do manual da Plataforma Fala.BR.
§ 5º No ato do registro na Plataforma Fala.BR da manifestação recebida, cabe às unidades do INSS informar ao manifestante o número do protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação.
Art. 10. As manifestações que envolverem matéria alheia ao INSS e que correspondam a outros órgãos e entidades serão encaminhadas por meio da Plataforma Fala.BR, às respectivas unidades de ouvidoria que possuem cadastro ativo na Plataforma.
§ 1º No momento do encaminhamento aos órgãos ou entidades externas, o cidadão deverá ser comunicado sobre o tratamento havido.
§ 2º Quando a manifestação envolver órgão ou entidade que não integre o sistema de ouvidorias da Plataforma Fala.BR, a manifestação deverá ser respondida conclusivamente, com a orientação ao manifestante quanto ao canal, link ou forma de acesso à ouvidoria daquele órgão.
Seção II
Das manifestações do tipo denúncia
Art. 11. Os procedimentos relacionados ao tratamento das manifestações do tipo denúncia deverão seguir os procedimentos descritos em normativo específico expedido pela Diretoria de Governança, Planejamento e Inovação – DIGOV.
Art. 12. Seguindo o disposto no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, o encaminhamento da denúncia para outros órgãos deverá ser precedida de termo de consentimento do denunciante para o compartilhamento de seus elementos de identificação, o qual terá o prazo de 20 (vinte) dias para se manifestar.
§ 1º A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa de consentimento, para todos os efeitos, não impedindo, no entanto, o encaminhamento de denúncia pseudonimizada.
§ 2º No encaminhamento de denúncias para Ouvidorias Federais, o campo “oculta dados ao encaminhar” na Plataforma Fala.BR deverá ser obrigatoriamente marcado como “sim”.
CAPÍTULO IV
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 13. O sistema de tratamento de manifestações de ouvidoria SOUWeb não poderá ser mais utilizado para recebimento ou tratamento de manifestações, ficando disponível somente para consultas.
Art. 14. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
LARISSA ANDRADE MORA